بدأ صباح الجمعة كأي يوم عمل معتاد، جلس الموظف أمام حاسوبه، احتسى قهوته، وحاول بريده الإلكتروني استعدادًا لمتابعة الرسائل المتراكمة منذ الليلة السابقة، لكن “أوتلوك” لم يستجب، وحينما انتقل إلى تطبيق “تيمز” لحضور اجتماعه الصباحي، فلم يجد طريقاً للتواصل مع زملائه.
لم يكن أمامه سوى الانتظار، لكن المشكلة لم تكن في حاسوبه، ولا في اتصال الإنترنت داخل مكتبه، ففي 74 دولة، تكرر المشهد نفسه، وتعطلت أعمال موظفين ومؤسسات كانت تعتمد على خدمات “مايكروسوفت” لإنجاز أبسط مهام يومها.
بينما اضطر بعض المتعاملين في الأسواق المالية إلى العودة لاستخدام أجهزة الفاكس لتأكيد الصفقات، في مشهد بدا وكأنه يعيد بيئة العمل عقوداً إلى الوراء، وخلال ساعات، تجاوز الاضطراب حدود المكاتب ليصل إلى شركات الطيران والمؤسسات المالية والجهات الحكومية، بل دفع شركات مدرجة إلى تأجيل أو تعديل مواعيد إعلان نتائجها.
هكذا تحول عطل في خدمات شركة تقنية واحدة إلى أزمة امتدت عبر قطاعات واقتصادات مختلفة، كاشفاً عن مفارقة لم تكن ظاهرة في سنوات التحول الرقمي: كلما أصبحت الشركات أكثر اعتماداً على التكنولوجيا لتسيير أعمالها، ازدادت هشاشتها أمام تعطل الجهات التي توفرها.
غياب أصوات تنبيه البريد الإلكتروني
تعرضت خدمات “مايكروسوفت 365″، لانقطاع واسع النطاق، وأقرت الشركة بأن التغييرات التي أجرتها لتحسين كفاءة الخدمة لم تحقق النتائج المرجوة لساعات، ما أطال فترة اضطراب الخدمات ومحاولات استعادتها.
ولم يكن تعطل البريد الإلكتروني ومنصات الاجتماعات مجرد إزعاج مؤقت للموظفين، فهذه الأدوات أصبحت جزءاً من البنية التشغيلية للمؤسسات، تمر عبرها الفواتير والإشعارات القانونية والمراسلات الداخلية، وتُدار من خلالها الاجتماعات والقرارات والمهام اليومية.
وعندما تتوقف هذه الخدمات، لا تفقد المؤسسة وسيلة للتواصل فحسب، بل قد تجد نفسها عاجزة حتى عن تنسيق الاستجابة للأزمة، خصوصاً إذا كانت أدوات إدارة العمل والملفات والاتصالات جميعها تعتمد على المنظومة التقنية نفسها.
كفاءة تتحول إلى نقطة ضعف
لم يكن اعتماد المؤسسات على “مايكروسوفت” وغيرها من الشركات الكبرى قراراً بلا مبررات؛ فالتعامل مع مزود واحد يوفر تكاليف بناء الأنظمة الداخلية وصيانتها، ويسهل إدارة العمليات، ويمنح الموظفين منظومة متكاملة من التطبيقات والخدمات.
لكن ما يبدو ميزة تشغيلية قد يتحول إلى مصدر خطر، عندما تتركز وظائف حيوية متعددة لدى مزود واحد، فإذا كانت المؤسسة تستخدم الشركة نفسها لإدارة البريد الإلكتروني والاجتماعات وتخزين الملفات وهويات الموظفين، فإن تعطل إحدى الخدمات أو البنية المشتركة التي تستند إليها قد يعرقل بقية الوظائف.
وهنا تظهر مشكلة “نقطة الفشل الواحدة – Single Point of Failure”، أي وجود عنصر مركزي يؤدي تعطله إلى توقف أجزاء واسعة من النظام الذي يعتمد عليه.
ولا تقتصر خطورة الأمر على مؤسسة بعينها، فعندما تعتمد آلاف الشركات على المزود نفسه، يصبح الخلل التقني حادثاً مشتركاً تتجاوز تداعياته حدود العميل المباشر، لتصل إلى قطاعات لا يجمع بينها سوى الاعتماد على البنية الرقمية ذاتها.
من عطل تقني إلى عدوى اقتصادية
تزداد خطورة هذا النموذج مع انتقال مزيد من الخدمات إلى الحوسبة السحابية، وتركيز البنية التحتية الرقمية لدى عدد محدود من الشركات الكبرى، فالمؤسسة قد تتعامل مع عدة تطبيقات بأسماء مختلفة، لكنها قد تكتشف عند وقوع الأزمة أن هذه الأدوات تعتمد على مزود واحد أو بنية تقنية مشتركة.
وتقدم أزمة “كراود سترايك” في يوليو 2024 مثالاً واضحاً على ذلك، إذ تسبب تحديث برمجي معيب في اضطراب واسع لأنظمة الحاسوب حول العالم، وعطل رحلات جوية وخدمات في قطاعات حيوية، رغم أن المؤسسات المتضررة لم تكن تعمل جميعها في المجال نفسه.
ويشرح “مارك غريغوري” الأستاذ المشارك في كلية الهندسة بجامعة “آر إم آي تي”، أحد أوجه هذه المخاطر، إذ إن تعطل بعض الخوادم قد يدفع المستخدمين إلى التكدس على الخوادم المتبقية، بما يرفع أحمالها ويهدد بخروج المزيد منها عن الخدمة.
وبحسب التقديرات، تعتمد نحو 3.9 مليون شركة حول العالم على حزمة برمجيات “مايكروسوفت 365″، وهو ما يعكس حجم قاعدة المؤسسات المعرضة لتداعيات أي اضطراب واسع في خدماتها.
عندما تصبح البدائل ضرورة لا رفاهية
لا يعني ذلك أن الحل يكمن في التخلي عن الحوسبة السحابية أو العودة إلى الأنظمة التقليدية، وإنما في إعادة النظر في تكلفة الاعتماد المفرط على مزود واحد، وعدم التعامل مع استمرارية الخدمات باعتبارها أمراً مضموناً.
وقال “محمد غودارزي”، من كلية تكنولوجيا المعلومات بجامعة “موناش” الأسترالية: إن العملاء يحتاجون إلى خطط طوارئ معدة مسبقاً ومختبرة لضمان استمرار العمليات والاتصالات الأساسية عند تعطل الخدمات التي يعتمدون عليها.
ويبدأ ذلك بتحديد الوظائف التي لا تحتمل التوقف، وتوفير بدائل مستقلة لها، سواء من خلال التعامل مع أكثر من مزود تقني أو الاحتفاظ بأنظمة احتياطية يمكن تشغيلها عند الضرورة.
كما ينبغي اختبار خطط الطوارئ عملياً، والتأكد من قدرة الموظفين على مواصلة العمل وإدارة المعاملات الأساسية في غياب البريد الإلكتروني ومنصات الاجتماعات، بدلاً من اكتشاف نقاط الضعف أثناء وقوع الأزمة.
ويحذر “جيك مور”، المستشار العالمي في مجال الأمن السيبراني، من أهمية وجود قنوات بديلة للتواصل، مشبهاً تعطل أحد المسارات الرقمية باختناق المرور عند إغلاق طريق سريع، حيث تتكدس الحركة في المسارات المتبقية.
في النهاية، لم تكن أزمة “مايكروسوفت” مجرد ساعات تعطلت خلالها رسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات، بل اختباراً لمدى استعداد الاقتصاد العالمي للعمل خارج المنظومة التقنية التي اعتاد الاعتماد عليها.
والسؤال الذي بات على المؤسسات الإجابة عنه ليس فقط كيف تحمي أنظمتها من الأعطال، بل كيف تواصل العمل عندما تتوقف الأنظمة التي لا تملكها ولا تتحكم فيها؟
المصادر: أرقام – موقع شركة “آي بي إم” – هيئة الإذاعة البريطانية “بي بي سي” – ذا كونفرزيشن – الجارديان – شبكة “إيه بي سي نيوز”
