الأداء في القطاع الحكومي بين سندان القياس…. والوقع العملي

تشير الدراسات المختصة إلى أن انخفاض مستوى كفاءة الأداء وتدني الإنتاجية في الوطن العربي يعود أساساً إلى انخفاض كفاءة وإنتاجية الإدارة الحكومية، لذلك فإن الجهود التي تبذل من قبل جميع الأطراف للنهوض ببرامج التنمية الشاملة، تركز اليوم على التحديث والتطوير الإداري، باعتبار أن إدارة التنمية هي المفتاح الأساسي لحلقات التنمية المختلفة وربط ذلك مع تكنولوجيا المعلومات ونظم المعلومات الحديثة.
وهذا يتطلب قبل كل شيء الأخذ بمبادئ الإدارة الحديثة وتطبيق جميع نظمها في العمل الحكومي، واتجاهاتها الجديدة التي تركز على الأخذ بالحسبان بمعايير الأداء العالمية، مثل الجودة العالية، والتكلفة المخفضة، وتحقيق رضا المستفيدين، ومعدلات نمو جيدة من الإنتاجية، وعملياً فإن هذا المطلب يحتاج إلى قيام الجهات الرسمية بقياس أداء تلك الأجهزة من خلال استخدام مؤشرات محددة وأهمها مقياس الإنتاجية.
واستجابة لهذا التوجه أدخل مفهوم قياس الأداء الحكومي في بداية القرن العشرين في الأجهزة الحكومية في الدول المتقدمة، لكن عملية القياس لم تعرف طريقها في الإدارة الحكومية العربية، رغم تزايد المطالبة بتحسين الأداء والتطوير الإداري، وإرساء مبادئ المحاسبة، والشفافية، والمساءلة في الأجهزة الحكومية من قبل جميع الجهات والقوى الفاعلة في المجتمع العربي.

أولاً- مفهوم قياس الأداء الحكومي:

يقصد بالأداء المؤسساتي المنظومة المتكاملة لناتج أعمال المنظمة في ضوء تفاعلها مع عناصر بيئتها الداخلية والخارجية وهو يشتمل على:

1.  أداء الأفراد في وحدتهم التنظيمية.
2.  أداء الوحدات التنظيمية في إطار السياسات العامة للمنظمة.
3.  أداء المؤسسة في إطار البيئة الاقتصادية والاجتماعية والثقافية.

فالأداء المؤسساتي محصلة لكل من الأداء الفردي وأداء الوحدات التنظيمية بالإضافة إلى تأثيرات البيئة الاجتماعية والاقتصادية والثقافية عليهما، فأداء الفرد في المنظمة يقاس بمجموعة متنوعة من المقاييس، يتم من خلالها تقييم أدائه وصولاً إلى التأكد من أن أنظمة العمل ووسائل التنفيذ في كل إدارة تحقق أكبر قدر ممكن من الإنتاج بأقل قدر من التكلفة وفي أقل وقت وعلى مستوى مناسب من الجودة.
ويقاس أداء كل إدارة بمجموعة أخرى من المعايير إلا أن المقاييس التي تستخدم في أغلب الأحيان هي مقاييس فعالية المنظمة لقياس الأداء فيها للوقوف على مدى قرب المنظمة من الفعالية وتشمل كل من مقاييس الفعالية الاقتصادية والسياسية الداخلية والخارجية والرقابية والبيئية.
ونظراً إلى وجود عوامل خارجية كبيرة تخرج عن نطاق إدارة المؤسسة تنعكس على أدائها فلابد من الاهتمام بقياس الأداء المؤسساتي الذي يبنى أساساً على قياس أداء الفرد والإدارة في ضوء التأثيرات الداخلية والخارجية معاً، وهذا ما يميز بين قياس الأداء المؤسساتي والقياس التقليدي للأداء.

ثانياً- أسباب ومبررات تبني مفهوم قياس الأداء الحكومي:

إن تبني مفهوم قياس الأداء الحكومي يحقق فوائد عديدة نذكر منها:

• تفادي مشكلة عدم الواقعية في تحديد الأهداف، أو عدم بذل الجهد المطلوب في تحديدها مما يجعلها أهدافاً هلامية بعيدة عن أي قياس أو تقويم موضوعي.
• اتخاذ الإجراءات الوقائية والتصحيحية والتحفيزية في أوقاتها المناسبة.
• التركيز على أهداف واضحة قابلة للقياس، يمكن بالتالي من إعطاء توصيف دقيق للأعمال المطلوب القيام بها لإنجاز تلك الأهداف، وبالتالي يتضمن الوصف المسؤوليات والالتزامات الوظيفية.
• تفعيل دور الإدارة في تحقيق إرضاء المستفيد من الخدمة وتجاوز توقعاته والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.
•  المساعدة في إعداد ومراجعة الميزانية.
• المساهمة في ترشيد النفقات وتنمية الإيرادات.
  إن تحديد مؤشرات قياس الأداء الحكومي والدقة التي يعتمد عليها كعنصر أساسي في نجاح عملية القياس يسبقها وضع مجموعة من الأسس اللازمة لاختيار المؤشرات، في حين يجب أن تليها عملية متابعة ورقابة مستمرة وخلال هذه المؤشرات يمكن متابعة الأداء وتحديد انحرافات سيره أثناء التنفيذ بهدف تلافيها ومعالجتها.

ثالثاً- مشكلات ومعوقات قياس الأداء الحكومي:

إن صعوبة قياس أداء أية مؤسسة حكومية لها علاقة بطبيعة العمل في مثل تلك المنظمات الحكومية وأهم تلك المشكلات والصعوبات:
1- نوع الخدمات الحكومية:
أن مفهوم تحسين الخدمة في مجال الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية، هو مفهوم مجرد يصعب تعريفه أو إخضاعه للقياس، وذلك انطلاقاً من عدم دقة نتائج التقويم والقياس الذي يعتمد على المعايير غير الكمية، وبما أن المنتج الذي تقدمه الوحدات الحكومية هو منتج غير ملموس، وتوجد صعوبة في قياس عوائد هذه البرامج في شكل منتجات نهائية، وبالتالي يصعب تحديد درجة العلاقة بين تكاليف هذه البرامج والعوائد الناتجة منها.
ولكن على الرغم من ذلك فمن الضروري إجراء مثل هذا القياس، لأنه من المتطلبات الأساسية لقياس فعالية البرامج الحكومية، وهذا ما يسهل على الحكومة تقييم البرامج البديلة المقترحة بهدف اختيار البرنامج الذي يحقق منافع أكثر من غيره.
2- تعدد الأهداف والأولويات:
عادة ما يوجد للمنظمات الحكومية أهداف متعددة في الوقت الذي يوجد فيه هدف محدد لكل منشأة خاصة، وبالتالي فإن تعدد الأهداف في الوحدة الحكومية يضيف إلى صعوبة قياس الأداء، وذلك بعدم إمكانية تحديد الوزن الذي يعطى لكل هدف من الأهداف المتعددة.
3- غياب التحديد الدقيق لمهام الأجهزة الحكومية: أي عدم وضوح مهام كل وحدة مما يقود إلى خلق الكثير من الصعوبات التي تؤدي إلى التسيب وغياب المساءلة نذكر منها ما يلي:

• التداخل في اختصاصات الأجهزة الحكومية.
• الازدواجية والتضارب في الاختصاصات بالأجهزة.
• غياب التنظيم السليم للأجهزة، وعدم التوصيف الدقيق لواجباتها.
• الروتين في الأجهزة الحكومية: وهو نتيجة طبيعية لغياب المعايير الكمية التي يمكن الاعتماد عليها في قياس الأداء في ظل غياب الأهداف القابلة للقياس الكمي نجد أن الإدارة تهتم بتطبيق الإجراءات، في حين تركز أجهزة المساءلة في المحاسبة على الالتزام بمتابعة سير تلك الإجراءات.

4- الصعوبات المرتبطة بالعمل:
تتمثل الصعوبات والاختلالات المتعلقة بعنصر العمل في الآتي:

• التضخم الوظيفي وسلبياته العديدة من ازدواجية في المسؤولية الإدارية وطول الإجراءات وخلق مستويات تنظيمية غير ضرورية.
• ازدواجية وتداخل الاختصاصات الوظيفية- صعوبة تحديد ما يلزم من عمالة، وذلك لعدم وجود معايير نموذجية لأداء العاملين لتستخدم كمؤشرات إرشادية في تحديد العمالة.
• خلق وظائف جديدة دون أن تصاحبها زيادة في عبء العمل الوظيفي.

5- غياب رقابة الملكية الخاصة:
تسود في الأجهزة الحكومية حالة من الإهمال في قياس الأداء نتيجة عدم توافر الرقابة الفاعلة التي تمارس في القطاع الخاص.
6- الضغوط السياسية:
عادة ما تمارس الأجهزة الحكومية اختصاصاتها في إطار من القرارات السياسية التي تسعى الحكومة من ورائها إلى تعظيم مكاسبها السياسية والاجتماعية أي المردود السياسي والاجتماعي للحكومة الذي يصعب إخضاعه للقياس الكمي.
7- التداخل في تقديم الخدمة نفسها بين القطاعين الحكومي والخاص.
لقد أدى التداخل في تقديم الخدمة نفسها بين القطاعين الخاص والحكومي، خصوصاً عند إشراك القطاع الخاص في أداء جزء من الخدمة للمواطن إلى صعوبة قياس الأداء المؤسساتي للأجهزة الحكومية.
8- قياس الأداء المضلل:
في ظل غياب الشفافية نجد أن الإدارة تتبنى ازدواجية في القياس فهناك قياس داخلي تعتمد الإدارة فيه على الحقائق، وقياس خارجي تقدم الإدارة فيه صورة غير واقعية لتضليل القياس الخارجي المتمثل في الرأي العام أو المستفيد من الخدمة.

رابعاً- يمكن تذليل الصعوبات في قياس الأداء بتبني المقترحات التالية:

•  السعي نحو صياغة أهداف الأجهزة الحكومية في شكل نتائج محددة قابلة للقياس الكمي.
• ضرورة تبني الدولة سياسة تقسيم أية خدمة تقدم للجمهور إلى نوعين؛ إما خدمة مجانية يكون معيار قياس الأداء معياراً اجتماعياً أو خدمة اقتصادية يكون مقياس الأداء فيها مقياساً اقتصادياً.
• فك التداخل والازدواجية في ممارسة مهام واختصاصات الأجهزة الحكومية لتحديد المسؤولية عن الأخطاء والتجاوزات، من أجل دعم دور جهاز المساءلة في رقابة الأداء.
• تبسيط إجراءات الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية للجمهور بما يمكن من وضع معيار زمني لكل منها يسهم في قياس الأداء المؤسساتي.
• تطوير الجهاز الوظيفي في الأجهزة الحكومية بما يساعد في إعادة توزيع العمالة مع الاعتماد على التدريب التحويلي لسد العجز في تلك التي بها نقص ودفع فائض العمالة في الأجهزة الأخرى لترك العمل.
• توجيه الأجهزة الرقابية للعمل بالرقابة للأهداف بدلاً من الرقابة للإجراءات.
• تبني سياسة تقديم الأجهزة الحكومية لخدمة متكاملة دون مشاركة وحدات حكومية أو خاصة بحيث يصبح قياس مستوى أداء الخدمة معبرًا عن الدور الذي قامت به الوحدة.
• تبني الضوابط الخاصة بالشفافية وإلزام الأجهزة الحكومية بتطبيقها لتفادي الازدواجية في الأداء.